1.ISO20000信息技术服务管理体系认证标准的介绍：

　　ISO 20000认证是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000体系认证让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

　　2.办理ISO20000信息技术服务管理体系认证的条件：

　　应具备相应的资质(如营业执照、组织机构代码、相关的国家行政审批资质或行业资质)，具备相关设施和资源，能正常开展经营活动。能提供三个月以上的经营活动记录。

　　3.办理ISO20000信息技术服务管理体系认证的流程：

　　通常把取得认证的程序分为两个阶段：

　　认证咨询阶段：合同签订后，我公司会派出咨询老师到企业进行调研，确定企业的认证意图，帮助企业确定组织机构和职责权限划分，体系的覆盖范围，编制和完善认证所需要的体系文件，对企业人员相关进行的培训，并指导企业按体系文件的要求运行，并帮企业进行认证的申请。

　　认证审核阶段：由认证机构派出的审核员，到企业按照认证标准及企业体系文件规定对企业申请认证范围的活动的进行检查，重点是核实企业的情况及编制认证文件和记录，检查结束上报认证机构颁发证书。

　　4.实施ISO20000信息技术服务管理体系认证的好处：

　　☆ 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务;

　　☆ 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度;

　　☆ 提高项目的可提供性并确保如期交付;

　　☆ 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力;

　　☆ 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

　　☆ 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配 置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;

　　☆ 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险;

　　☆ 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等;

　　☆ 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险;

　　☆ 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率;

　　☆ 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

　　5.ISO20000信息技术服务管理体系认证所需材料

　　(1)组织法律证明文件，如营业执照及年检证明复印件;

　　(2)组织机构代码证书复印件;

　　(3)申请认证体系有效运行的证明文件(如体系文件发布控制表，有时间标记的记录等复印件);

　　(4)申请组织简介：

　　1) 组织简介(1000字左右);

　　2) 申请组织的主要业务流程;

　　3) 组织机构图或职能表述文件。

　　(5)申请组织的体系文件，需包含但不仅限于(可以合并)：

　　1) 服务管理方针和计划;

　　2) 服务级别协议;

　　3) 能力管理流程;

　　4) 服务连续性和可用性管理流程;

　　5) 服务级别管理流程;

　　6) 服务报告流程;

　　7) 信息安全管理流程;

　　8) IT服务预算和核算流程;

　　9) 业务关系管理流程;

　　10) 供方管理流程;

　　11) 事件管理流程;

　　12) 问题管理流程;

　　13) 配置管理流程;

　　14) 变更管理流程;

　　15) 发布管理流程;

　　16) 整个体系文件的结构和清单。

　　(6)申请组织体系文件与ISO/IEC 20000-1:2005(E)要求的文件对照说明;

　　(7)申请组织内部审核和管理评审的证明资料;

　　(8)申请组织记录保密性或敏感性声明。

　　1.ISO20000信息技术服务管理体系认证标准的介绍：

　　ISO 20000认证是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000体系认证让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

　　2.办理ISO20000信息技术服务管理体系认证的条件：

　　应具备相应的资质(如营业执照、组织机构代码、相关的国家行政审批资质或行业资质)，具备相关设施和资源，能正常开展经营活动。能提供三个月以上的经营活动记录。

　　3.办理ISO20000信息技术服务管理体系认证的流程：

　　通常把取得认证的程序分为两个阶段：

　　认证咨询阶段：合同签订后，我公司会派出咨询老师到企业进行调研，确定企业的认证意图，帮助企业确定组织机构和职责权限划分，体系的覆盖范围，编制和完善认证所需要的体系文件，对企业人员相关进行的培训，并指导企业按体系文件的要求运行，并帮企业进行认证的申请。

　　认证审核阶段：由认证机构派出的审核员，到企业按照认证标准及企业体系文件规定对企业申请认证范围的活动的进行检查，重点是核实企业的情况及编制认证文件和记录，检查结束上报认证机构颁发证书。

　　4.实施ISO20000信息技术服务管理体系认证的好处：

　　☆ 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务;

　　☆ 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度;

　　☆ 提高项目的可提供性并确保如期交付;

　　☆ 从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力;

　　☆ 建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

　　☆ 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配 置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;

　　☆ 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价;降低IT运营的管理成本和风险;

　　☆ 易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等;

　　☆ 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险;

　　☆ 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率;

　　☆ 提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

　　5.ISO20000信息技术服务管理体系认证所需材料

　　(1)组织法律证明文件，如营业执照及年检证明复印件;

　　(2)组织机构代码证书复印件;

　　(3)申请认证体系有效运行的证明文件(如体系文件发布控制表，有时间标记的记录等复印件);

　　(4)申请组织简介：

　　1) 组织简介(1000字左右);

　　2) 申请组织的主要业务流程;

　　3) 组织机构图或职能表述文件。

　　(5)申请组织的体系文件，需包含但不仅限于(可以合并)：

　　1) 服务管理方针和计划;

　　2) 服务级别协议;

　　3) 能力管理流程;

　　4) 服务连续性和可用性管理流程;

　　5) 服务级别管理流程;

　　6) 服务报告流程;

　　7) 信息安全管理流程;

　　8) IT服务预算和核算流程;

　　9) 业务关系管理流程;

　　10) 供方管理流程;

　　11) 事件管理流程;

　　12) 问题管理流程;

　　13) 配置管理流程;

　　14) 变更管理流程;

　　15) 发布管理流程;

　　16) 整个体系文件的结构和清单。

　　(6)申请组织体系文件与ISO/IEC 20000-1:2005(E)要求的文件对照说明;

　　(7)申请组织内部审核和管理评审的证明资料;

　　(8)申请组织记录保密性或敏感性声明。

转弯变道的关键时刻，又一位华为人扛起了阿里云的大旗。

2022年3月，曾担任华为EBG中国区总裁的蔡英华被任命为阿里集团副总裁，负责阿里云全球销售。这位阿里“下血本”挖来的人才职级是M7，比降级后的蒋凡（M6）还高一级。

今年以来，阿里云组织调整节奏加快，高层震荡不断。被委以重任的新团队，同样肩负重担。

2015-2021财年，在同样出身华为的阿里云中国区总裁任庚（已于近期提交离职申请）执掌下，阿里云有过7年营收增长46倍的高光时刻，也面临2021年四季度收入增速下降、国内市场份额下滑的尴尬现状。

内部大换血背后，是颓势初显的阿里云，亟待战略层面的“急转弯”。

云计算产业进入下半场，从服务消费互联网（面对个人终端，解决衣食住行等问题）转向产业互联网（面向产业及整个产业链），阿里云的目标客户，也从消费互联网企业转向政企市场，即政府和以国企为主的电信、金融、能源、制造等企业。

作为阿里集团的第二增长曲线，阿里云的重要性毋庸置疑。这一场不能输的新战役，手握方向盘的新团队能打胜仗吗？

颓势已显

2021年，过去数年一路猛进的阿里云颓势初显。

Canalys在3月21日发布的数据显示，2021年，阿里云虽然在国内云服务商中仍排名第一，但市场份额已从40.3%下滑至37%。相比之下，华为云、腾讯云和百度云的市场份额都获得了提升。

在全球市场，阿里云与竞争对手的差距也在拉大。

全球云服务行业的指标型市场是公有云IaaS市场，可以理解为类似水电网络的基础设施。据Statista报告，在2021年的全球IaaS市场，阿里云的市场份额不足6%，被市场份额8%的谷歌云抢去第三的位置，且远低于亚马逊AWS（32%）和微软Azure（21%）。

国内外市场份额被蚕食背后，是阿里云的营收和利润增长双双失利。

据阿里财报，阿里云2022财年第三财季（2021年Q4）收入增速降至20%，是该项业务披露业绩以来的最低增速。2021年四个季度中，阿里云有两个季度营收环比下降。此前的2015-2021财年，阿里云营收7年增长了46倍。

Canalys数据显示，2021全年，国内四大云服务商中的华为云、腾讯云和百度云的营收增速分别67%、55%、55%，而阿里云营收仅增长30%至723.5亿元，未达成1000亿元的KPI，占阿里集团总营收的比重也从上一年的11%降至9%。

在利润方面，阿里云2021年Q4净利润环比骤降66.16%至1.34亿元，远低于前3个季度。

阿里云在短短一年内显露颓势，并不符合常理。

云计算是高投入行业，马太效应明显。当企业的营收规模达到一定程度，壁垒也随之形成，进入市场份额扩大、营收和利润增长的正向循环。

四面楚歌的阿里云，究竟做错了什么？

弯道急转

一年前，字节跳动旗下的TikTok受美国法规影响弃用阿里云服务，阿里云因此丢失每年8亿美元的大客户订单。

这可能只是个开始。

与其他云服务商不同，阿里云起步于电商行业，后将客户群扩展到消费互联网企业，包括字节跳动、B站、爱奇艺、小红书等。2021年Q4，阿里云来自消费互联网客户的营收占比48%。

眼下，消费互联网行业整体增速放缓，主要客户遭遇瓶颈，直接导致阿里云营收增速放缓。以阿里云的大客户字节跳动为例，据上证报此前报道，2021年5月至11月，其国内广告收入自2013年商业化以来首次停止增长。

阿里云对此有清醒认识。

财经网援引阿里云高管说法称，互联网市场已接近饱和。阿里也在数次财报电话会中强调阿里云需要客户来源多元化，减少对互联网客户的依赖。

从2014年开始，阿里云出海拓展国际业务。2021年的阿里投资者日上，阿里云智能总裁张建锋表示，阿里云在东南亚市场营收增长超60%。但这条路仍然道阻且长。

2021年，阿里云国内业务重心转向潜力巨大的政企市场。

赛迪顾问报告研究数据显示，2020年，中国政务云市场规模达653.6亿元，同比增长42.3%，远超全球政务云9.2%的增长水平，预计未来3年年复合增长率30%。光明网数据显示，2021年3月疫情期间，在线政务服务用户达到6.9亿，创历史新高。

2021年5月，阿里云智能总裁张剑锋在阿里云峰会上表示，云计算在政企领域有巨大增长空间。也是在这次峰会上，阿里云做出“全面杀入政企市场”的战略急转弯。

赌未来

战略转向，人事、组织先行，是阿里的传统做法。被挖来负责阿里云全球销售的蔡英华，曾推动华为中国政企业务的转型。

4月13日，刚上任的蔡英华就提出了自己的策略：第一，追求高质量增长，持续优化销售组织，形成“行业主建、区域主战”的模式，提升客户满意度；第二，做强区域销售生态及行业ISV（独立软件开发商）生态，向生态让利。

这两点，正是阿里云无法回避的短板。

不同于互联网客户，传统政企客户要求云服务商在客户服务经验、客户关系、生态合作等方面有长期积累，而且对云的概念、模式与操作了解不多，更看重定制化服务和贴身服务。阿里云数字政府总裁许诗军也曾在公开场合表示，阿里云的政企客户遍及全国各地，遍及各个行业，服务是一个很大的挑战。

为此，阿里云专门进行组织升级，将服务团队下沉到行业和区域，并且细分了18个行业，划分了16个区域。如此大规模的组织变革，是阿里云历史上的首次。

组织调整容易，经验积累却很漫长。服务政企客户，阿里云还只是战场边缘的新兵。

相比之下，四大云服务商中的华为云在政企市场深耕已久。IDC报告显示，2020年，华为云以32.2％的政务云市场份额连续四年蝉联第一。浪潮、中国电信、紫光股份等“国家队”成员，在政务云市场的份额也超过阿里云。

不仅如此，政企市场的细分赛道上也已挤满了先行者。

腾讯云在金融行业占据领先地位，百度云在工业质检云领域做到行业第一，还有一些小型政企云服务商已抢先下沉，将业务布局到县一级。

在前期未能跑马圈地的阿里云，此时上车为时已晚。毕竟，政企市场强调先发优势，一旦客户采购一家云服务商的产品，与其他服务商合作就变得困难。

更何况，即使攻下政企市场，也很难在短期内改善阿里云的营收和利润状况。

据《财经十一人》报道，目前国内互联网云服务商在政企市场毛利率普遍不足10%，亏损是常态。此外，受疫情影响，不少政企客户的预算多被投入到疫情支撑、民生保障等急迫领域，“上云”投入锐减。

面对这块难啃的硬骨头，在政企市场经验丰富的蔡英华同样前途难料。调兵换将后的阿里云，究竟有几分胜算？

“内部确实没有对这次事件 （阿里云高管变动） 的口径，官方没有公开任何信息。”关于这次高管变动消息，阿里云内部人士这样告诉零态LT （ID：LingTai_LT） 。 

内忧外患之下，阿里云正依靠疯狂“换将重组”缓解焦虑。4月12日，多方消息称，阿里云正在进行新一轮组织架构调整：阿里云中国区总裁任庚 （M6） 将离职，该职位由阿里云中国区副总裁黄海清接任，统管中国16个战区。此外，业内人士表示，这次调整只是开始，随着蔡英华和黄海清内部地位不断巩固，将有更多高管加入，也会带来一轮新的组织调整和业务重组。 

众所周知，2022年以来，阿里云团队重组节奏急剧加快，“换人”速度令人唏嘘。今年3月，前华为EBG中国区总裁蔡英华空降阿里云，成为阿里M7级 （资深副总裁） 高管。 

内部频繁“大换血”背后，与阿里云面临的复杂竞争环境有直接关系。 

▲阿里云高管变动引发热议 

一方面，阿里云被直指存在“原则性”问题。2021年12月，被工信部官宣暂停合作单位6个月，起因是阿里云发现严重安全漏洞隐患后，未及时向电信主管部门报告，被工信部认定为未有效支撑工信部开展网络安全威胁和漏洞管理。 

另一方面，与腾讯云、华为云等互联网云计算巨擘进入白热化竞争阶段；以字节旗下火山引擎等为代表的“搅局者”丝毫不畏“先来后到”的束缚，试图抓紧一切机会俯冲到云计算市场；不惜成本、砸钱圈地的独立云厂商也在抢夺垂直细分市场的空间和机会。 

除此之外，阿里云与全球云厂商的差距也在进一步拉大，谷歌云在2021年取代阿里云成为全球第三云厂商，常年“坐三望二”的阿里云坐不住了。 

如坐针毡，何以解忧？“换将”能破局几何？

01 四面楚歌起

用一个词概括阿里云当下处境——四面楚歌，毫不为过。 

首先是，华为云、腾讯云、百度云正虎视眈眈。 

当前，国内云计算市场已经成长出阿里云、华为云、腾讯云、百度云四大巨擘。 寡头竞争格局已显，未来为争取更多市场，势必要拼价格、拼服务、拼捆绑销售，否则阿里云的先发优势难以为继。 

事实上，阿里云疲态已显，阿里2022财年三季度（即2021年四季度）业绩报告显示，阿里云在2022财年三季度收入增速降至20%，这也是阿里云公布业绩数据以来的最低增速。对比来看，阿里云所谓“领跑”优势也在悄然发生变化。从年度增速来看，第三方调研机构Canalys最新数据显示，2021年，位居第二的华为云市场份额达到18%，且年度增长达67%，第三大厂商腾讯云年度增长达到67%。 

除“四大巨头”外，业内还有几大玩家蠢蠢欲动。如字节跳动、拼多多、美团们为挣脱阿里云或其他云厂商的挚肘，早已暗自部署自建云规划，未来阿里云面临的将是更多的“搅局选手”。 

早在2020年，一个新鲜的概念——“云原生”刺破云计算赛道的保护纱，其中对云原生最了如指掌的便是字节旗下的火山引擎。据业内消息称，字节跳动目前的容器实例部署规模已达千万量级，日变更数两万。 

▲图：阿里云官微 

简单复盘“云原生”的出现和跃进过程，尽管当下并不能威胁到阿里云的地位，但却不断刺痛着阿里云的敏感神经：云计算行业正处于不断重新定义和进化过程中，未来是否会出现更多新鲜的概念和玩法，阿里云不敢有半点松懈。 

随着四大云巨头的深化挤压，近两年中小独立云厂商对阿里云的威胁程度已显著下降，但业内也普遍提到，不少二、三线云厂商在巨头蚕食后的20%市场里稳定活下来了，如金山云通过捆绑WPS办公软件等硬核服务，建立其稳固的“护城河”。如此看来，想从中小云厂商“夺食”，也并非易事。

在外部竞争对手一路高歌猛进下，阿里云的焦虑展露无遗，并开启疯狂重组之路。 

2021年5月，阿里云宣布完成重大组织架构升级，包括设立18个行业部门、16个区域。其中，18个行业部门包括数字政府、金融、零售、电信、电力、医疗保障、制造、互联网等。 

而这一次，除高层人事变动外，阿里云组织架构被曝也在调整中。值得注意的是，为强化泛政府行业线概念，将泛政府相关的6大行业线聚拢向许诗军汇报，其他6大行业线和中长尾客户直接划分给蔡英华，以便实现区域和行业线的联动，中长尾客户团队由潘立维作为第一负责人，从浅雪团队调任而来。 

四面楚歌起，阿里云急了。

02 消失的“大客户”

阿里云的焦虑，不止竞争对手。 

互联网高速增长对阿里云业务的的重要性显而易见，其发展速度直接影响了阿里云的大客户体量。作为国内云计算服务领跑厂商，阿里云在国内市场占有近37%的份额，然而互联网高速红利期褪去已成共识，短期内很难再出现抖音、快手、拼多多等新互联网用云大户。 

如阿里云的主要客户之一TikTok因受美国当地数据安全法影响，不再使用国内提供的云服务，价值每年8亿美元的阿里云订单不翼而飞，其转身与亚马逊云AWS和甲骨文达成新合作。这一变动直接导致阿里云2020年一季度营收增长创历史新低，这也可以窥见阿里云对头部大客户的强依赖性。 

值得注意的是，国内云市场更“难搞”的用云大户在政企。一些接近云厂商的一线人员认为，政企客户进入数字化创新改革，开始普遍“上云”，已经成为云厂商的主要客源群体。然而政企客户依赖一线业务人员“圈地运动”，目前各大厂商在各省市的云项目覆盖情况不一，并不存在某一云厂商独占鳌头的现象，阿里云在政企客户市场未见明显优势。 

业内相关人士普遍认为，政企市场仍存在巨大的增量机会，但进入2020年后，“搞定”政企用户难上加难：

一是政企客户的预算在在疫情后发生了结构性转变，更多的预算被投入疫情支撑、民生保障等更急迫的领域，相对而言，用于“数字化转型”等方向上的投入有所锐减。 

二是政企类用户对云的概念、模式与操作工程仍有所保留，换句话说，这类用户对云使用的安全性等还存在质疑，国内政企市场仍处于需要“教育”的阶段。 

三是政府类用户以及转型中的传统企业的定制化需求较高，用户沟通策略、定制成本以及后续服务的成本普遍偏高。 

03 国家队开启洗牌期

真正让阿里云颤抖的，其实是“国家队”的入局洗牌。 

表面上，过去一年，中国云市场整体进入增速放缓期，不少业内人士认为，这将是一场延绵好几年、不得不艰难跨越的低潮期。但其实是“云计算”进入了下半场，伴随着政企用户需求的进一步爆发，也正因为上文所述的政企用户对市场化企业安全性的担忧、以及两者之间繁复的沟通成本，决定了国资背景的国家队选手有机会跑步入场。 

看似拥挤不堪、格局已定的云市场重新洗牌，国资背景的云厂商将在基础设施市场、政企市场扮演更重要的角色。如浪潮 （浪潮云） 、中科曙光 （曙光云） 、紫光股份 （新华三、紫光云） 、中国系统 （中国电子云） ，以及中国电信 （天翼云） 、中国移动 （移动云） 、中国联通 （沃云） 等。 

零态LT （ID：LingTai_LT） 了解到，上述国家队将投入建设更大规模的数据中心，以及更廉价的服务，如此高昂投入和廉价服务并不是市场化云厂商客源做到的，这就注定了市场化厂商将面临失势。 

▲图：阿里云官微 

对于内外焦灼的阿里云而言更是当头一棒。 

当然，这或许只是一个阶段性趋势。但即便如此，作为“四大巨头”之一的华为云已经率先拿到下半场“入场劵”。华为昇腾计算业务总裁许映童在2021年12月曾公开表示，华为正在逐步打造人工智能计算中心，将为当地政府、企业、高校提供算力资源。合作模式是，地方负责建设和运营，华为提供算力和AI能力。运营公司会销售华为产品与解决方案，并提供后续服务。 

当国家队入局，华为云反而凭借多年扎根政企市场的底蕴，在应对云计算下半场变局时更加从容。以政务云为例，目前华为、浪潮、中国电信、紫光股份等占据主要市场份额，反观阿里云、腾讯云依然处于边缘化状态。

所以，云计算下半场未必属于具有先发优势的阿里云，今天的中国云计算市场并非整体缩量，而是正走完一个周期准备进入下一个周期，在这个节点上谁更能捕捉到信号、贴近核心用户群，谁便是未来得利者，这也是阿里云不得不大刀阔斧重组改革，并重押政府行业线的原因。 

而人员变革，或许只是前兆，更大的动作也许正在酝酿之中。